Fonte: Diário de Cuiabá
O levantamento foi feito com 1.019 consumidores em 71 cidades brasileiras de todas as regiões, que tiveram demonstrados índices similares no que se refere à cultura comportamental do boca-a-boca, 56,5% no Nordeste; 52% no Sudeste; 51,8% no Sul; e 49,5% no Norte e Centro-Oeste comentam e consultam outras pessoas sobre marcas, serviços e produtos na intenção de compra.
NATUREZA
Para Renato Meirelles, sócio-diretor do Data Popular, o boca-a-boca faz parte da natureza do brasileiro. Eles são muito influenciáveis pela opinião de familiares e amigos quando pretendem adquirir algum produto caro ou contratar algum tipo de serviço importante , disse. Ele explica ainda que os jovens, por estarem mais conectados às redes sociais, contam com um grupo maior de amizades na hora de pedir opiniões e trocar figurinhas sobre determinado produto, o que não acontece com os idosos.
Com isso, seis em cada dez brasileiros, entre 18 a 34 anos, costumam consultar aos demais para comprar ou contratar serviços. Para se ter uma ideia de mais dimensões, esta pesquisa mostra que dentre quatro opções de consultados, acima de 50% sempre consultam seus familiares. E em segundo aos amigos, entre 22 e 29% , lembra.
Ainda de acordo com a pesquisa, de homens para mulheres há diferenças percentuais quando perguntados sobre pessoas com quem costumam obter opinião para suas compras e contratação de serviços importantes. Sobre colegas de trabalho 6% das mulheres consultam estas pessoas e 11,3% da ala masculina também. Quando passamos a especialistas , 19,2% dos homens os buscam com mais assiduidade, enquanto 12,6% das mulheres. O público masculino também recorre mais aos amigos do que as consumidoras 29,9% para 22,2%. No caso das mulheres, elas consultam mais à família que eles 62,4% para 56%.
INTERNET
Dos veículos de comunicação utilizados para obter informações, o Data Popular aponta que a Internet é o meio mais utilizado - 74,3% das classes emergentes (C, D e E) e 83,8% da elite. Como segunda opção, para a elite, as revistas (45,8% das pessoas neste status socioeconômico lêem para se localizar na intenção de consumo); e para os emergentes, a televisão (41,8%).
Não foi explicitada se há concorrência entre as consultas feitas a conhecidos e especialistas e as realizadas em jornais e Internet. Mas o dia-a-dia mostra que há convergência.
Em tempos de redes sociais e livre comunicação em escala global, Maria Cândida coloca que isto requer dos cidadãos muitos mais responsabilidade. Nem sempre o cliente tem razão. E em outras vezes a empresa pode estar errada, seja pelo mau atendimento de um funcionário, seja por desinformação, seja por que procede fora do padrão correto mesmo , esclarece. Ela acredita que o diálogo empresa-consumidor é vital, e a cobrança do consumidor diretamente à empresa ou via órgãos competentes é um direito. O lado ruim está apenas no contexto de divulgação equivocada ou injusta, mesmo em páginas consideradas pessoais, mas que têm dimensão planetária via Internet. Pessoas mal informadas, se achando certas ou usando de má fé usam desta facilidade de se comunicar, em redes sociais, por exemplo, para repassar uma colocação deturpada, sem se preocupar em ser imparciais ou evidenciar prós e contras.
CASOS
Nós já tivemos casos em que os clientes se achavam certos, ameaçaram buscar o PROCON e a Justiça. Recorremos ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), do qual temos exemplares em todas as lojas do Comércio na atualidade, e mostramos na legislação e educadamente, que o que estávamos fazendo ou dizendo, era regulamentado. Com isto evitamos processos judiciais, desgastes com o consumidor, custos extras para ambas as partes e ainda ganhamos alguns como clientes , ressaltou a diretora, alertando que se este consumidor vai embora da loja sem a devida informação, pode espalhar uma informação equivocada.
Portanto, considero o CDC uma conquista importante para todos; o treinamento dos funcionários para que saibam atender e explicar adequadamente aos consumidores.
